26 и 27 апреля 2022 при поддержке Благотворительного фонда Сбербанка «Вклад в будущее» прошел тренинг «Составление карты пути клиента» . Тренинг проводился про-боно командой специалистов Сбербанка под руководством Дарьи Хлоповой, лидера компетенции по сервис-дизайну в Сбербанке
В тренинге приняли участие более 50 сотрудников НКО из 16 регионов РФ. Также присутствовали благополучатели НКО, в том числе представители родительских сообществ (приемные родители и родители особых детей).
Участники были разделены на 6 команд для работы в малых группах на досках Miro. В первый день тренинга команды составили предварительные карты пути клиента и провели глубинное интервью с одним или несколькими респондентами — благополучателями.
Во второй день тренинга участники работали в малых группах с материалом, полученным в ходе глубинных интервью. На интерактивных досках Miro участники структурировали полученную информацию, применяя инструмент CJM (Карта Пути Клиента). Они описали выявленные проблемы и трудности, с которыми сталкиваются родители на разных этапах взаимодействия с сообществом, наметили как конкретные шаги, которые могут помочь в решении этих трудностей, так и сформулировали для себя вопросы для дальнейших исследований.
Была собрана обратная связь от участников тренинга. Участники отметили практическую применимость инструмента CJM и качество организации тренинга:
«Коллеги, обучение просто фантастика. Инструмент, который нам представляют, очень наглядный, помогает работать команде, помогает четко понимать боли, возможности, потребности целевой аудитории, и в итоге сильно поможет нам с вами стать еще более ориентированными на родителей и улучшить качество нашей работы. Потрясающая возможность поработать с классными профессионалами. Организаторам отдельная благодарность за возможность получить такие знания бесплатно и в таком качестве!«
За проведение тренинга мы благодарим Дарья Хлопову, лидера компетенции по сервис-дизайну в Сбербанке, и команду тренеров Сбербанка: Валерию Бархатову, Александру Вальберг, Юлию Дворцову, Марию Королеву, Елизавету Крылову, Анастасию Хафизову и Софию Волкоморову. Мы также благодарим Инну Ширшову (БФ «Вклад в будущее») за помощь в организации тренинга.
Перед тренингом участники получили ссылки на материалы по проведению глубинных интервью:
Презентация для лекции Дарьи Хлоповой по теме «интервью с пользователями»
Инструкция по написанию гайда для интервью
Статья о том как проводить результативные глубинные интервью
Восемь типов ошибок в глубинном интервью
Запись 3х часового мастер-класса Дарьи Хлоповой на тему проведения глубинных интервью
А также ссылки на материалы по теме Customer Journey Map / Карта пути пользователя:
Запись лекции Дарьи Хлоповой на тему «Почему все так помешались на CJM?»
Запись лекции Натальи Спрогис (СберМаркет, Мегафон) на тему «CJM как рабочий инструмент»
Запись презентации кейса «CJM и формирование лояльности клиентов ВкусВилла»
Miro-доска с рабочими материалами по проекту ВкусВилл
Дизайн исследования для проекта ВкусВилл
Краткий гайд по CJM от Дмитрия Капаева
Мероприятие проводится в рамках проекта «Поддержка миссии СО НКО сферы детства: развитие родительских сообществ», реализуемого АНО «Эволюция и Филантропия» при поддержке Фонда президентских грантов.