14 мая в Москве, прошел семинар «Обратная связь и лояльность. Бизнес-методы для благотворительности». Спикер — Прокина Марина, директор консалтингового агентства Starget, доцент бизнес-школы МИРБИС, представила теоретические и практические аспекты по теме, поделилась опытом, кейсами.
Во встрече приняли участие пилотные организации и эксперты Проекта.
По отзывам, наиболее полезными и запоминающимися были вопросы, касающиеся лояльности и удовлетворенности клиентов, критерии удовлетворенности клиентов.
Презентация Марины Прокиной началась с постановки вопроса, зачем бизнес собирает обратную связь от клиентов. Одна из причин сразу вызвала дискуссию участников. «Чем мы лучше конкурентов» — хотят знать бизнес компании. В НКО-секторе не охотно говорят о конкуренции, заменяя этот термин ( иногда сильно лукавя) термином — партнерство. А если и говорят о конкуренции, то только с точки зрения фандрайзинга и никак не клиентов. Если благополучатель сможет выбирать, где ему получать социальные услуги, у каких организаций, то вопрос о конкуренции встанет остро. Далее перешли к применяемой методологии. Марина представила методологию Джефа Уолкера ( получение быстрой обратной связи сразу после запуска продукта и быстрая же корректировка продукта) и методологию Фреда Райхельда — метод NPS, про который в рамках проекта уже неоднократно упоминалось. Любопытным показалось идея собирать обратную связь от клиентов конкурентов/партнеров. Далее разобрали такие инструменты ОС как — книга жалоб и предложений; формы ОС на сайты; опросы им анкетирование; рассылки; звонки; звонки; мониторинг интернета и социальных сетей. Далее стали разбирать лояльность и оценку качества услуги потребителем. Участники подискутировали, что значит лояльность в контексте НКО и стоит ли перед ними задача удержать клиента? Марина Прокина представила 5 критериев (Зейтамль, Парасураман и Берри) , по которым потребители оценивают услуги , а также подход, предложенный Ф.Котлером , который расширил данный перечень до 10 критериев. Также спикер представила очень важный, совсем не используемый в НКО-секторе, подход к описанию процесса предоставления услуги в виде карты и модель критических контактов. Был разобран практический бизнес кейс. И в заключение участники прослушали о 4 способах оценки удовлетворенности клиентов: расчет среднего значения; «смайлики»; присвоение «звездного» рейтинга; NPS — индекс лояльности клиента.
Все участники отметили, что семинары, дают возможность проверить свои знания, почерпнуть что-то новое и вдохновляют на следующие шаги. «Для меня особая польза — в системной подаче теории про методологии и подходы к сбору обратной связи. Отдельное спасибо Марине за напоминание о картах процессов. Хорошо бы этим заняться » — отметила Ольга Евдокимова.
Благодарим всех участников и спикера за работу.
Видео-запись доступна по ссылке.
Семинар проведен в рамках проекта «Слушай с пользой!», который реализуется АНО «Эволюция и Филантропия» при поддержке Комитета общественных связей и молодежной политики города Москвы и с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов. Поддержку проекта также осуществляет Фонд Тимченко.